西宮市職員に対するカスタマーハラスメント対策

このたび西宮市は、「西宮市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定いたしました。

市民の皆様からのご意見やご要望は、市政をより良くするための貴重なものであり、今後も丁寧かつ真摯に承ってまいります。

一方で、職員が理不尽な言動や不当な要求を受け、深く傷つき、心身に大きな負担を抱える。こうしたことが、現実に起きています。また、その対応には多くの時間も費やされています。

こうした状況は、他の市民の皆様への対応やサービス全体にも影響を及ぼしかねません。

市は、職員を守ることを組織としての責務と位置づけ、カスタマーハラスメントには組織全体で毅然として対応し、暴力や脅迫などの悪質な行為には、警察や弁護士等と連携して断固たる姿勢で臨みます。

職員を守ることは、市民サービスを守ることでもあります。安心して働ける環境のもとでこそ、限られた時間と人員を、より多くの市民の皆様のために活かすことができます。

市民の皆様のご理解とご協力を、心よりお願い申し上げます。

西宮市長　石井　登志郎

近年、過度な要求や威圧的な言動など、いわゆるカスタマーハラスメントが社会的な課題となっています。
令和5年度に実施した庁内アンケートでは、回答した職員の約74%が業務中にカスハラに該当すると感じる言動を経験していることが分かりました。
こうした現場の実態に加え、改正労働施策総合推進法（令和8年10月1日施行）を踏まえ、本方針を策定しました。

職場において行われる市民、事業者、施設の利用者、その他の関係を有する者の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものによって、職員の就業環境が害されること

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

・違法な行為、法令違反への加担、黙認又は隠ぺい等を求めること
・行政サービスの範囲を超えた対応を求めること
・謝罪又は謝罪文等の提出を強要すること
・担当者・担当部局職員以外との面談を強要すること
・職員へのセクシュアル・ハラスメント（身体接触や性的な言動）
・職員の個人情報やプライバシーを詮索したり、その開示を強要したりする行為

・職員に恐怖を感じさせる行為又はそのおそれがある行為
　※暴行・暴力、暴言・威圧・威嚇行為、脅迫行為、土下座の強要、精神的圧力をかける言動、大声を出す等
・職員に対する名誉毀損、侮辱又は差別的な発言
・職員を長時間拘束する行為
・職員に対する過度又は繰り返しとなる執拗な要求等（電話・メールを含む）
・ 職員を無断で撮影し、又は盗撮する行為
・職員に対する誹謗中傷（SNS等によるものを含む）
・職員の個人情報等をSNS等に投稿し、又は公開する行為

職員の人権と心身の安全を脅かす行為に対しては、次のとおり対応します。

・職員を孤立させないため、複数の職員で対応します。組織的な意思決定に基づき、状況に応じて、警告や対応の中止、退去を求めるなど、毅然とした対応を行います。
・言動が特に悪質と判断される場合には、警察への通報や弁護士への相談など、法的な対応を検討します。

【対応時間の目安】
必要な説明や対応を終えた後も、カスタマーハラスメントに該当し得る行為が継続される場合は、おおむね30分を目安として、対応を終了させていただくことがあります。
【段階的な対応】
カスタマーハラスメントに該当し得る行為が見受けられた場合は、職員から、その行為をお控えいただくよう注意喚起を行います。
なおも継続される場合は、対応を終了する旨をお伝えしたうえで、対応を終了させていただくことがあります。
【特に悪質な行為】
暴力・脅迫・器物損壊などの悪質な行為に対しては、直ちに対応を終了し、警察等と連携するなど、厳正に対処いたします。

この取り組みは、市民の皆様にお願いするだけのものではありません。本市は、職員に対しても、本市に関係する事業者などへカスタマーハラスメントを行わないことを求めます。お互いが人格を尊重し合う関係をめざします。